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応用情報技術者試験
●平成21年度秋期試験 午後問題 問11
「ITサービスにおけるサービスサポート」
【解説】ITサービスマネジメントの問題です。 サーバに発生したインシデント（事故につながる可能性のある不測の事態）を題材に、 サービスサポートの主要機能であるサービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理などについて問うています。
【設問1 解答】
| a | 構成管理 |
【設問1 解説】
ITILの中核として、ハードウェアやソフトウェアの情報をはじめとする各種の情報を一元的に管理するデータベースを、構成管理データベース（CMDB）といいます。
【設問2 解答】
| c | ア |
【設問2 解説】
ITサービスを提供する企業として最も優先するべきことは、サービスの提供を迅速に復旧させることです。 「このアクションの後、業務を再開することができた」とありますから、空欄cは 「ア」の業務システムの再起動となります。
【設問3 解答】
| b | インシデントの発生時に通常のサービス運用を迅速に回復 |
| d | インシデントの根本原因を突き止めてその解決策を提供 |
【設問3 解説】
ITILにおいて、サービスデスク機能、インシデント管理プロセス、問題管理プロセスの役割は、次のようになります。
- サービスデスク
- ユーザの問い合わせに応える窓口
- インシデント管理
- 業務を停止させるインシデントの発生時に、通常のサービス運用を迅速に回復させる
- 問題管理
- インシデントの根本原因を突き止め、可能ならばその解決策を提供する
【設問4 解答】
| (1) | e | 電源容量の不足 | ||
| (2) | f | 7 | g | 20 |
【設問4 解説】
(1) サーバ群が設置されている電力線の電源容量は230kVAです。 サーバ群の消費電力は、問題文中の図よりピーク時で約210kVAであることが分かりますから、余裕は20kVA程度です。 新規に設置した装置を立上げると、50kVAの電力を消費しますから、電源容量が不足してしまいます。
(2) 電源容量は、「現在の設備の制約上、増強ができない」とあります。 したがって、サーバ群の消費電力と新規装置の立上げ時の消費電力の合計が、230kVA以下になるようにしなければなりません。 新規装置の立上げ時の消費電力は50kVAですから、立上げはサーバ群の消費電力が
【設問5 解答】
| ウ、 オ |
【設問5 解説】
アの手作業での業務実施、イの再起動、エのサーバの修理は、インシデント発生後に行うリアクティブなアクションです。 これらのアクションでは、インシデントの発生を防ぐことはできません。 ウの装置設置前の最大消費電力の確認、オの消費電力の定期的確認という二つのアクションを事前に実行していれば、 電源容量の不足によるサーバ停止というインシデントは防止できたはずです。
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